5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như thế nào? Làm sao để níu chân khách hàng và tạo mối quan hệ thân mật lâu dài?

1.Thế nào là quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào mà nhà quản lỹ chiến lược nào cũng phải nắm rõ.

Quy trình chăm sóc khách hàng của doang nghiệp cụ thể là:

  • Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng
  • Khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
  • Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông
  • Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi

Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải thật sự hiệu quả.

quy trinh cham soc khach hang cua doanh nghiep 2 - 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

2. Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

  • Xây dựng mục tiêu và chiến lược
  • Phân loại tệp khách hàng cụ thể
  • Xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi cá nhân
  • Đưa ra giải pháp tối ưu
  • Theo dõi, kiểm tra và đánh giá

3. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

3.1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Đây là bước quan trọng và quyết định đối với quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Từ việc quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phân tích và đánh giá được nhu cầu của tập khách hàng. Sau khi có được danh sách thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:

  • Thông tin định danh khách hàng.
  • Thông tin hành vi.
  • Thông tin khai thác thêm.

Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng chính là để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hoặc chương trình phù hợp. Từ đó, dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn.

3.2 Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ

Phân loại thông tin khách hàng thành từng tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm.

Thêm vào đó, trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ phân chia danh sách, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chỉnh chu và cụ thể để liên hệ theo các nhóm như:

  • Danh sách khách hàng trung thành
  • Danh sách khách hàng tiềm năng
  • Danh sách khách hàng quan tâm
  • Danh sách khách hàng phân vân
  • Danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa
  • Danh sách khách hàng tiêu cực

quy trinh cham soc khach hang cua doanh nghiep 1 - 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

3.3 Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây chính là bước quan trọng nhất để tạo tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc giữ liên lạc để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng thường xuyên giúp phá bỏ rào chắn và xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ.

Cần lưu ý khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệ với khách hàng sao cho phù hợp. Tránh gây phiền toái cho khách hàng bằng cách không liên hệ vào giờ nghỉ ngơi, dùng bữa.

3.4 Tư vấn bán hàng

Mục tiêu lớn nhất của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là nhanh chóng bán được sản phẩm của mình. Để được như vậy, trước tiên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về các loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.  Và chỉ khi thấy được lợi ích thật sự mà sản phẩm, dịch vụ mang lại thì khách hàng mới có thể bỏ tiền ra mua hàng hóa từ doanh nghiệp. Nên tư vấn và giới thiệu theo chiều hướng mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng.

Tư duy nhạy bén, khả năng đánh giá và lựa chọn thời điểm tốt để chốt đơn cũng là yếu tố quyết định doanh thu của bạn.

3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thành công là khi khách hàng trở lại tiếp tục mua hàng, trở thành khách hàng thân thiết và là cầu nối cho nhiều khách hàng tiềm năng khác.

4.Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sau bán hàng

  • Bước 1: Theo dõi khách hàng
  • Bước 2: Chủ động phục vụ khách hàng
  • Bước 3: Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
  • Bước 4: Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

Hy vọng qua bài trên Finjobs đã mang đến được những kiến thức hữu ích cho công việc của bạn cũng như những thông tin cụ thể về quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chúc các bạn may mắn và thành công hơn nữa trong tương lai.

— Finsider Finjobs

Finjobs.vn – Website việc làm tài chính uy tín

Tải ứng dụng Finjobs ngay và tìm kiếm những việc làm tốt nhất bạn nhé!