Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại: 7 bước tiêu chuẩn nhất

Tổng đài tư vấn khách hàng là một bộ phận quan trọng mà bất kỳ công ty chuyên nghiệp nào cũng cần phải có. Đây được xem là nền tảng kết nối khách hàng và công ty, giúp đội ngũ chăm sóc hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ. Qua đó, tạo dựng lòng tin và sự hài lòng, giúp gia tăng lượng khách hàng tiềm năng đối với công ty.

7 bước quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại (chi tiết và bài bản nhất)

Bước 1: Nhấc máy và chào khách hàng

Mỗi công ty cần có lời chào chuẩn hóa dành cho đội ngũ tư vấn viên. Điều này sẽ tạo nên phong thái chuyên nghiệp và xây dựng sự uy tín của công ty dành cho khách hàng. Một lời chào đầy đủ sẽ chứa đựng sự tôn trọng, niềm nở và đừng quên giới thiệu ngắn gọn tên công ty và tên tư vấn viên đang nhận cuộc gọi.

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Trước khi lắng nghe vấn đề của khách hàng, hãy chủ động tìm hiểu về khách hàng của mình để đưa ra lời xưng hô phù hợp. Đặc biệt với ngành tài chính ngân hàng bảo hiểm, xác minh khách hàng sẽ giúp bảo mật dữ liệu và các thông tin quan trọng liên quan đến họ.

Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng.

Đây là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Mỗi khách hàng sẽ có một cách truyền đạt khác nhau. Dĩ nhiên, không ai muốn gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ để tâm sự, họ sẽ nói lên vấn đề của mình nhưng có người sẽ đi thẳng vào vấn đề, người dài dòng lan man.

Để giúp tư vấn viên nắm rõ tình hình của khách hàng, hãy chú tâm lắng nghe và ghi chép bằng hình thức “keywords”. Việc mã hóa nguồn thông tin cung cấp từ khách hàng thành từ khoá sẽ giúp chuyên viên tư vấn nhanh chóng xác định vấn đề và có cách giải quyết phù hợp.

Mỗi công ty sẽ có cách gán nhãn cho các vấn đề của khách hàng khác nhau. Một nhân viên tư vấn giỏi sẽ nhanh trí hiểu ra vấn đề, linh hoạt trong các hướng giải quyết để có sự thỏa đáng cho cả công ty lẫn khách hàng.

Ảnh chụp Màn hình 2022 06 27 lúc 21.57.58 - Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại: 7 bước tiêu chuẩn nhất
Hãy đảm bảo một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại phù hợp

Bước 4: Gợi ý hướng giải quyết cho các vấn đề của khách hàng

Bạn phải là người cách diễn đạt tốt, dễ hiểu để khách hàng có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề của chính mình. Bạn phải đưa ra giải pháp nhanh và phù hợp nhất, vì không có khách hàng muốn mất thời gian với các vấn đề của mình. Hãy đảm bảo bạn vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà công ty đề ra trong quá trình giải quyết vấn đề của khách hàng.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề khách hàng (nếu có)

Tuỳ vào mức độ của vấn đề mà sẽ có cách giải quyết phù hợp. Nhưng nếu có thể giải quyết được qua điện thoại, bạn hãy nhanh chóng hỗ trợ khách hàng của mình. Như thế, họ sẽ thấy được sự nồng nhiệt của bạn cũng như phía công ty.

Bước 6: Tạm biệt khách hàng

Trước khi nói lời tạm biệt và kết thúc cuộc gọi, hãy chủ động hỏi thăm và đưa ra sự giúp đỡ cho bất cứ vấn đề nào khác từ khách hàng. Hoặc nếu vấn đề của khách hàng đề cập vẫn chưa thể giải quyết ngay, hãy trấn an họ rằng nó sẽ được giải quyết nhanh và hiệu quả nhất. Bạn không nên tự động hứa hẹn một thời hạn ảo nào cho vấn đề được đưa ra, nó sẽ tạo nên sự ngờ vực về khả năng của công ty.

Cuối cùng, hãy gửi lời tạm biệt đến khách hàng nhưng đừng quên những lời thể hiện sự nhiệt tình, xông xáo và sẵn sàng giúp đỡ họ bất cứ lúc nào.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Việc lưu trữ thông tin sẽ giúp công ty biết được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại như thế nào, giúp họ đưa ra đánh giá khách quan hơn về chất lượng công ty, đặc biệt là những công ty đầu tư về dịch vụ như tư vấn bảo hiểm, tư vấn ngân hàng, tư vấn đầu tư…

Các thông tin quan trọng cần lưu trữ gồm: Thông tin khách hàng, các vấn đề của khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, tình trạng xử lý của vấn đề (đã xử lý, dự kiến thời gian xử lý, được tiếp nhận bởi ai…)

2. Các kỹ năng cần có của nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

  • Bên cạnh một quy trình chuẩn, nhân viên cần trang bị các kỹ năng cá nhân sau để áp dụng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
  • Kỹ năng nói chuyện: Chú ý đến giọng điệu, âm ngữ và lựa chọn ngôn ngữ phù hợp với ngành dịch vụ.
  • Kỹ năng lắng nghe: Luôn thể hiện thái độ cảm thông, thấu hiểu cho những vấn đề của khách hàng bằng việc lắng nghe tường tận.
  • Kỹ năng ghi chép: Ghi chép nhanh, chính xác và rõ ràng những trọng tâm từ lời chia sẻ của khách hàng.
  • Kỹ năng xử lý vấn đề: Nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất hoặc gia hạn, từ chối những vấn đề không nằm trong khả năng của công ty một cách khéo léo.

Ngoài ra, bạn phải hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ đơn giản khi bạn là một người chăm chỉ, biết lăng nghe và hiểu rõ về công ty lẫn khách hàng của mình.