8 bước xử lý khiếu nại khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết

Xử lý khiếu nại khách hàng như thế nào? Khiếu nại khách hàng là một trong  những điều vô cùng quen thuộc với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vậy làm thế nào để xử lý khách hàng hiệu quả nhất?

1. Lý do khiến khách hàng khiếu nại

1.1. Vận chuyển kém

Khách hàng mua hàng và phải trả thêm một khoản phí cho dịch vụ vận chuyển, họ cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi nhận hàng. Một số người bận rộn nên chỉ có thể nhận hàng trong những khoảng thời gian nhất định. Nếu giao hàng chậm trễ, họ cảm thấy nóng giận là chuyện bình thường. Ngoài ra, tâm lý của một khách hàng khi mau chóng đồ gì đó là luôn trông chờ để được nhận nó. 

1.2. Sản phẩm kém chất lượng

Bỏ tiền để nhận sản phẩm chất lượng không xứng đáng, khách hàng sẵn sàng khiếu nại đến khi được giải quyết. Tất nhiên không phải 100% khách hàng đều sẽ khiếu nại thẳng, một số sẽ bỏ đi nhưng nếu có cơ hội, họ sẽ bỏ lại những đánh giá ảnh hưởng đến uy tín công ty.

8 buoc xu ly khieu nai khach hang 1 - 8 bước xử lý khiếu nại khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết

1.3. Thanh toán gặp trục trặc

Mất quyền lợi tiền bạt, khách hàng dĩ nhiên sẽ muốn khiếu nại, đặc biệt là khi quy trình thanh toán của họ gặp trục trặc. Đây cũng là vấn đề phức tạp nhất cho quy trình 8 bước xử lý khiếu nại khách hàng. Hệ thống đôi khi gặp trục trặc mà cả phía công ty cũng không thể xử lý ngay được, khách hàng thì nôn nóng vì mất tiền nên muốn khiếu nại. 

2. 8 bước xử lý khiếu nại khách hàng

Bước 1: Nói cảm ơn thay vì xin lỗi khi xử lý khiếu nại khách hàng

Cứ 100 khách hàng thì sẽ có 10 trường hợp than phiền về dịch vụ, muốn khiếu nại. Điều đó có nghĩa, khách hàng vẫn còn mong chờ rằng công ty chúng ta là một nơi có dịch vụ chăm sóc chu đáo, chuyên nghiệp.

Khi khách hàng khiếu nại, hãy nói cảm ơn thay vì xin lỗi. Chúng ta cảm ơn vì khách hàng đã báo cho chúng ta thông tin, qua đó nó thể hiện sự xoa dịu sự nóng giận trong lòng họ, khiến khách hàng cảm thấy bản thân được tôn trọng và lời nói có giá trị đối với công ty. 

8 buoc xu ly khieu nai khach hang 4 - 8 bước xử lý khiếu nại khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết

Bước 2: Im lặng và nghe khách hàng trình bày

Trong lúc đang nóng giận, họ muốn được xả mọi thứ như một quả bóng thổi căng đang xì hơi. Vì vậy, bạn hãy để cho nói hết những gì mình nghĩ. Lúc đó, dù cảm thấy khách hàng sai, vấn đề họ đưa ra vô lý cũng đừng chen vào.

Biết đâu, dựa vào những lời nói, bạn có thể tìm ra những từ khoá để giải quyết khiếu nại ổn thỏa trong tích tắc. Hãy thể hiện cho họ thấy, khách hàng được quyền nói lên quan điểm của mình.

Bước 3: Xin lỗi bằng sự đồng cảm

Khi xin lỗi, đừng chỉ nói “xin lỗi” mà hãy kèm theo những câu như “Em rất đồng cảm với vấn đề của anh chị”, “Dù khó khăn của anh chị không nằm trong phạm vi giải quyết, em vẫn sẽ trình diện lên cấp trên giải quyết nhanh nhất”.

Những câu nói thể hiện sự đồng cảm chính là chìa khóa trong 8 bước xử lý khiếu nại từ khách hàng. Giúp họ vừa nguôi giận và tạo thêm thời gian để công ty giải quyết vấn đề.

Bước 4: Cung cấp chính xác thời gian giải quyết

Khi một vấn đề được trình bày, điều mà khách hàng muốn nghe nhất không phải là hướng khắc phục mà là thời gian giải quyết . Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người xác định rõ thời gian vấn đề sẽ được giải quyết xong cho khách hàng được biết.

Sẽ có những vấn đề phổ biến, dễ dàng đưa ra thời hạn nhưng cũng có những vấn đề phát sinh, nhân viên làm việc trực tiếp cần liên hệ với đơn vị cấp cao để cùng đưa ra phán đoán.

8 buoc xu ly khieu nai khach hang 2 - 8 bước xử lý khiếu nại khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết

Bước 5: Khắc phục đúng thời hạn cam kết

Khắc phục vấn đề đúng với thời đề ra là cách để tập thể doanh nghiệp thể hiện sự uy tín, chất lượng của mình trong ngành dịch vụ. 

Bước 6: Cập nhật với khách hàng sau khi giải quyết xong

Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể liên hệ để cập nhật kết quả giải quyết nhưng việc này nên được quản lý cấp cao thực hiện. Điều này tạo nên giá trị của khách hàng, thể hiện họ được quan tâm và chăm sóc với chất lượng tốt nhất.

Bước 7: Dùng quà tặng để bù đắp

Tặng quà không phải là yêu cầu bắt buộc nhưng là hành động nên làm. Món quà nhỏ như ưu đãi, quà tặng hiện kim hoặc voucher gì đó sẽ giúp khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ tạ công ty. Qua đó, thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Bước 8: Cập nhật vấn đề vào hệ thống

Sau khi đã tiếp nhận những vấn đề khách hàng, đặc biệt là vấn đề ngoài dự kiến, nhân viên và quản lý nên cùng nhau ghi chú và cập nhật lại hệ thống làm việc. Đây là cách để những vấn đề này sẽ không xảy ra với khách hàng khác, đảm bảo chất lượng dịch vụ. 

— Finsider Finjobs

Finjobs.vn – Website việc làm tài chính uy tín

Tải ứng dụng Finjobs ngay và tìm kiếm những việc làm tốt nhất bạn nhé!

Tham gia chương trình chữa CV miễn phí tại đây